Tulisan sederhana ini coba menggagas tentang Loyalitas Pelanggan. Diuraikan secara sederhana agar mudah dipahami. Semoga bermanfaat

Definisi

Kotler dan Keller (2012:288) mengatakan kesuksesan jangka panjang sebuah merk bukan berdasar pada jumlah konsumen yang hanya satu kali bertransaksi, tetapi berdasarkan jumlah konsumen yang melakukan transaksi berulang.

Loyalitas merupakan suatu komitmen yang dipegang untuk membeli kembali atau menggunakan kembali produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa depan, meskipun adanya pengaruh situasional dan potensi upaya pemasaran lain yang mungkin menyebabkan konsumen beralih perilaku (Baser, et, al., 2015:87).

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilakudari unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus – menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Loyalitas sebagai komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang.

Loyalitas adalah sebuah komitmen untuk membeli kembali produk atau jasa di masa yang akan datang, walaupun dipengaruhi oleh situasi atau keadaan pasar yang dapatmenyebabkan perubahan perilaku (Krisjayanti, 2016:6).

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.

Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama.

Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.

Konsumen menjadi setia (loyal) biasanya disebabkan salah satu aspek dalamperusahaan saja, tetapi biasanya konsumen menjadi setia (loyal) karena paket yang ditawarkan seperti produk, pelayanan, dan harga.

tiga kriteria untuk mendefinisikan konsumen setia (loyal)

Ada tiga kriteria untuk mendefinisikan konsumen setia (loyal), yaitu:

  1. Keinginan untuk membeli produk dan jasa dariperusahaan tanpa membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
  2. Merekomendasikan perusahaan, produk dan pelayanan perusahaan dari mulut ke mulut kepada orang lain.
  3. Tindakan proaktif untuk memberikan saran produk dan jasa karena perusahaan.

Kesetiaan (loyalitas) konsumen merupakan sesuatu yang tertanam dalam benak atau pikiran yang memiliki hubungan yang memuaskan dengan penyedia produk atau jasa.

Konsumen akan tetap setia (loyal) memakai produk atau jasa yang disediakan sepanjang ia merasa dipuaskan dengan apa yang akan disediakan.

Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian mengecewakan bahwa para konsumennya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu.

Sebaliknya, loyalitas konsumen tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan.

Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.

Manfaat Loyalitas Konsumen

Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom dalam (Alma 2011:275) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya:

  1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan.
  2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.
  3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani merekabisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah.
  4. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positifyang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.
    Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya
Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Prilaku dan Sikap

Terdapat dua pendekatan dasar loyalitas pelanggan sebagai perilaku (behavior) dan sikap (attitude). Pendekatan loyalitas sebagai perilaku meliputi konsistensi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang. Terdapat lima bentuk loyalitas yang didasari perilaku, yaitu:

  1. Undivided loyalty (Loyalitas tidak terbagi), yaitu perilaku konsumen yang selalu membeli merek yang sama pada sebuah produk.
  2. Occasional switcher (Peralihan sesuai dengan kondisi), yaitu selalu memilih merek yang sama namun berubah jika produk itu tidak tersedia di pasar.
  3. Switched loyalty (Loyalitas yang beralih), yaitu konsumen yang sebelumnya memiliki loyalitas terhadap suatu merek namun berpindah ke merek lain.
  4. Divided loyalty (Loyalitas yang terbagi), yaitu konsumen yang memiliki loyalitas terhadap beberapa merek.
  5. Indifference (Perilaku membedakan), yaitu konsumen yang tidak memiliki loyalitas terhadap sebuah merek dan dia tidak memiliki kepedulian akan hal ini.

Pendekatan sikap loyalitas mencerminkan loyalitas meliputi hal yang lebih dari sekedar pembelian ulang. Pendekatan ini menegaskan bahwa loyalitas pelanggan melibatkan sikap yang mencerminkan komitmen setiap waktu.

Dengan kata lain, loyalitas pelanggan merupakan respon perilaku terhadap sikap pada suatu produk.

Untuk memahami sikap loyalitas, perusahaan harus dapat menjelaskan kepada pelanggan mengenai informasi atau keyakinan yang sebenarnya mengenai produk, sehingga pelanggan dapat memahami produk dan merasa yakin akan produk tersebut

Indikator Loyalitas konsumen

Konsumen yang loyal menurut Elbert dan Griffin (2012:31) adalah orang yang :

  1. Melakukan pembelian berulang secara teratur, maksudnya konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali / lebih;
  2. Membeli antarlini produk dan jasa, maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan;
  3. Mereferensikan kepada orang lain, maksudnya mereka mendorong teman teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan;
Daftar pustaka
  1. Baser, Ugur et, al., 2015. Examining The Effect Of Brand Experience On Customer Satisfaction. Terjemahan. Yogyakarta : Andi Offset
  2. Elbert, Ronald J. & Griffin, Ricky W. 2012. Business. New Jersey : Prentice Hall.
  3. Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfbeta
  4. Krisjayanti, Monika dan Hermani, Agus 2017. Pengaruh Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan ICOS Cafe). Jurnal Penelitian. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro.
  5. Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta : Erlangga

Samsul Arifin

Menyukai riset, statistik dan metodologi penelitian ilmiah Konsultan akademis untuk penelitian ilmiah (pendidikan,ekonomi,kesehatan dll) Aktif di PC Lakpesdam NU Kab. Mojokerto Biro penelitian, advokasi dan pemberdayaan SDM WA : 081939824558